Şikayet Verileri Işığında Mutlu Müşteri Rehberi
Şikayetvar verilerine göre E-ticaret sektörü, Türkiye’de 2023 yılında en çok şikâyet alan sektör olarak çarpıcı bir şekilde öne çıkarken çözümler arasında en fazla şikayet çözen sektörler arasında bile yerini alamamıştır. Öncelikle sektördeki müşteri şikayetlerini yönetimsel olarak değerlendirecek ve online mağazacılıkta parametrelerin değişken olduğu kadar birbirlerini nasıl etkilediklerini yazımızda bahsedeceğiz.
Şikayetlere Son Ver: E-Ticaret’te Kaçınılması Gereken 6 Hata
1- Habersiz Sipariş İptali:
Müşterilere önceden bilgi verilmeden yapılan sipariş iptalleri, e-ticaret işletmelerine güvensizliğe yol açar. Bu durumlarda müşterilerle sürekli iletişimde kalınarak süreçle ilgili bilgi verilmeli, ürün yönetiminden kaynaklı problemler ortaya çıkmadan stok takibi düzenli yapılmalı ve işletme olarak etik davranmalıdır.
2- Farklı Ürün Gönderimi:
Online mağazada yer alan görsellerin anlaşılır ve net olması, ürünleri müşterilerin detaylı bir şekilde incelemesine olanak tanır. Ürün gönderimi sırasında gerekli kontrollerin yapılması da işin bir parçasıdır. Yanlış ürün gönderimi nedeniyle iadelerin önüne geçilirken zaman, satış ve müşteri kaybının önüne geçilmiş olunur. Bu nedenle ortaya çıkacak anlaşmazlıklar da ortadan kaldırılmış olur.
3- Teslimat Gecikmesi:
E-ticaret sektöründe tüm dünya genelinde teslimat süreleri müşterilerin o markayı satın alıp almayacağından, aldıktan sonra ne kadar beklemek istediğine kadar geniş bir yelpazede değerlendirilmesi gereken önemli bir konudur. Teslimat gecikmelerini birkaç açıdan değerlendirdiğimizde;
- Ürün tedarikinin kontrollü bir şekilde denetlenmesi, depo ve stok yönetimine önem verilmesi teslimatlarının zamanında hazırlanmasını sağlar.
- Lojistik süreçlerde güvenilir firmalarla ilerlenmesi mağazanın teslimat süreçlerini optimize etmesini sağlar.
- Ürün gönderiminin hızlı yapılabilmesi adına mağazanın gerekli altyapıya sahip olması, işleyişi yönetecek kişilerin verimliliğini sağlayacak programların kullanılması büyük önem taşımaktadır. Özellikle Shopify mağazaları için sağlanan Kargo Uygulamaları ile kargo kolayca oluşturulur; kargo takip barkodu yazdırılarak ürün adreslemedeki zaman kaybı ortadan kaldırılırken kişi kaynaklı adres hataları önlenir. Böylece yanlış adresten kaynaklı teslimat gecikmeleri de çözülmüş olur.
- Ürün sipariş bilgilerinden kaynaklı hataların önüne geçilmesi adresten kaynaklı geri dönmeleri ve zaman aşımının önüne geçilmesini sağlar. Tam da bu nokta kullanılan e-ticaret altyapılarının önemi devreye girmektedir. Shopify altyapısında yer alan mağazalar mağazalarına ekleyecekleri entegrasyonlar ile bu durumu çözebilmektedir. Adres Düzenleme Modülüne sahip olan Shopify Mağazaları hataların önüne geçerken zamanında teslimat sağlayarak müşterilerini memnun etmektedirler.
- Teslimat bilgilerinin gerekli e-posta ve sms gönderimleri ile müşteriye anlık olarak bildirilmesi gönderi takibini kolaylaştırır.
4- Kargo Problemleri:
Kargodan kaynaklı gecikmeler ve kusurlu teslimatlar, müşteri deneyimini olumsuz etkiler. Dönemsel ve kampanya yoğunlukları göz önünde bulundurularak birden fazla teslimat seçeneği ile müşterilere esneklik kazandırılmalıdır. Aynı zamanda kullanılan altyapıların sunmuş olduğu entegrasyonlar kullanılarak kargo sürecinin takibi daha kolay hale getirilmelidir.
5- Aldatıcı Kampanya İndirimleri:
Doğru bir kampanya stratejisi izlemek, fiyatları doğru bir şekilde düzenlemek ve aldatıcı indirimlerden uzak durmak markaya olan güveni sağlamaktadır.
6- Faturasız Teslimat ve İade Sorunları:
Ürünlerin faturasız teslim edilmesi ve iade süreçlerindeki sorunlar müşterilerin mağazadan yeniden siparişini engeller. Shopify mağazaları kolayca faturalandırma işlemlerini yapabildikleri e-fatura uygulamaları ile hızlı bir şekilde fatura kesebilir, müşterilerine faturalarını e-postayla iletebilir, faturaları kolaylıkla iptal edebilir ve süreçlerini otomatik hale getirebilirler.
E-ticaret sektöründe yaşanan müşteri şikayetleri, yönetimsel ve operasyonel stratejilerle çözülebilecek sorunları işaret etmektedir. Online mağazacılıkta parametrelerin birbirini etkileme dinamikleri üzerine yapılan bu değerlendirmede, başta sipariş iptalleri olmak üzere teslimat süreleri, ürün gönderimi, kargo problemleri ve diğer konularda alınacak önlemlerle müşteri memnuniyeti artırılabilir. Şeffaf ve etik bir yaklaşımla, müşteri beklentileri karşılanabilir, güven tesis edilebilir ve rekabet avantajı elde edilebilir. E-ticaret işletmeleri, teknolojik çözümler ve stratejik planlamalarla bu sorunlara çözüm üreterek sektördeki liderliğini sürdürebilir.
Sonuç olarak;
Shopify altyapısı bu zorlukları aşmak için çeşitli avantajlar sunmaktadır. Adres Düzenleme Modülü ile adres hatalarından kaynaklı gecikmeleri önlemek, Kargo Uygulamaları ile lojistik süreçleri optimize etmeyi sağlayan entegrasyonlar ve e-fatura uygulamalarıyla faturalandırma süreçlerini hızlandırmak Shopify mağazalarına operasyonel verimlilik ve müşteri memnuniyeti sağlama konusunda büyük kolaylıklar sunmaktadır. Bu özellikler, işletmelerin teslimat süreçlerini iyileştirmelerine ve müşteri şikayetlerini minimize etmelerine yardımcı olmaktadır. Shopify’ın kullanımı kolay ara yüzü ve sunduğu entegrasyonlar, e-ticaret işletmelerine müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeleri için güçlü bir altyapı sunmaktadır.